Política de incidencias y cancelación
Criterios previstos para diagnosticar problemas, cumplir el servicio y resolver excepciones relacionadas con paquetes eSIM.
Sin decisiones automáticas
Cada solicitud se revisa con el pedido, pago, eventos del proveedor, entrega del QR, estado de instalación, activación, consumo y conversación de soporte. Abrir un caso no significa que se haya aprobado una devolución.
Antes del aprovisionamiento
Si DATLI todavía no ha solicitado ni generado la eSIM, podrá revisarse la cancelación. Una vez emitido el perfil digital o revelado el código de activación, su recuperación puede no ser posible.
Falla atribuible al servicio
Si DATLI no entrega o no presta el servicio por una causa imputable a DATLI, se buscará primero cumplirlo o reponerlo. Cuando corresponda por ley, se aplicará la bonificación, compensación o devolución procedente.
Incompatibilidad o bloqueo
La persona compradora debe confirmar antes de pagar que su equipo acepta eSIM y está liberado. La incompatibilidad, el bloqueo del operador o una configuración incorrecta no generan por sí solos una compensación.
Activación, consumo y vencimiento
Una eSIM instalada, activada, consumida, agotada o vencida normalmente no puede cancelarse. Soporte sí investigará cualquier falla verificable de entrega, aprovisionamiento o información incorrecta.
Cobros duplicados
Un cargo duplicado comprobable se concilia con el procesador y se corrige por el medio legalmente procedente. No se sustituirá obligatoriamente por saldo interno sin consentimiento de la persona consumidora.
Canal y evidencia
Las solicitudes se presentan desde el centro de soporte de la cuenta. DATLI podrá pedir modelo del equipo, capturas, pedido relacionado y pasos intentados para determinar la causa.